跨境电商卖家售后与沟通

售后与买家及时沟通

售后卖家需要掌握一些沟通技巧，做好售后服务，及时化解纠纷，让老买家成为您的交易“稳定器”。售后的沟通需要注意以下几点：

1，主动联系买家

卖家在交易过程中最好多主动联系买家。买家付款以后，还有发货、物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收货，这些沟通，既能让买家即时掌握交易动向，也能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。此外，出现问题及纠纷时您也可以及时妥善处理。

2，注意沟通的方式

一般情况下，卖家尽量以书面沟通的方式为主，应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，利于后期可能有纠纷处理。卖家要保持在线，经常关注即收件箱信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失买家再次购买的机会。

3，注意沟通时间

由于时差的缘故，卖家日常工作（北京时间8点-17点）的时候，会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。

4，学会分析买家

首先要了解买家所在地的风俗习惯，了解不同国家的语言文化习惯，以便沟通时拉近距离，并且有针对性地对买家进行回复。其次要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼，则可判断其办事可能是雷厉风行，不喜欢拖泥带水的。卖家若根据买家的性格脾气，积极调整沟通方式，能促进双方沟通的顺利进行。

跨境电商卖家售后与沟通

发货及物流服务

做好产品质量、货运质量是获得买家好感信任的前提条件。没有在这些方面打牢基础，再优质的服务也无法将您的买家转化为忠诚的老买家。买家维护三大基础：

1，发货前要严把产品质量关

（1）在上传产品的时候，您可以根据市场变化调整产品，剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品，从源头上控制产品质量。

（2）提醒您在发货前注意产品质检，尽可能避免残次物品的寄出，优质产品质量是维系客户的前提。

2，加强把控物流环节

（1）买家下单后，及时告知买家预计发货及收货时间，及时发货，主动缩短买家购物等待的时间；

（2）国际物流的包装不一定要美观，但必须保证牢固，包装一直是买家投诉的重要原因。对数量较多、数额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像，留作纠纷处理时的证据。

（3）注意产品的规格、数量及配件要与订单上的一致，以防漏发引起纠纷。注意提供包裹中产品的清单，提高您的专业度；

3，物流过程与买家及时沟通

在物流过程，买家是最想了解产品货运进展的，及时良好的沟通能够提高买家的交易感受。

跨境电商平台售后问题直接关系着客户体验，从而也影响着卖家账号的表现和安全。那么，对于随之而来的各种售后问题及纠纷，我们该如何处理呢？卖家之家就此问题，下面和大家一起做个分享和交流。

订单问题

1、客户要求改地址

第一种情况：客户已下单还没发货但因地址填写错误或其他原因要求修改地址。

处理方式：卖家可以联系并让客户将正确的新地址发送过来，并友好的和客户沟通进行再次确认，保证地址无误。

第二种情况：客户订单已发货，但客户因某些原因需要修改地址并把新地址发送给卖家，要求卖家把产品发到新的地址。

处理方式：如果产品价格不是很高，卖家可考虑重发一个到客户的新收货地址，一般来说，为避免后续的客户纠纷，这是一种无可奈何的做法。

如果产品的价格过高，不建议卖家重发货了。建议卖家可以给客户写封邮件，邮件内容委婉地说明订单已发货，不便于修改地址，并请求客户谅解。

2、客户要求取消订单

第一种情况：订单未发货。

如果卖家收到Order cancellation request邮件，客户要取消订单。

处理方式：这种情况卖家可以看看客户取消订单的原因，根据客户的要求进行取消订单即可。

第二种情况：订单已发货。

处理方式：建议卖家先联系客户，询问取消订单原因；

告知客户订单已发货，无法追回货物；友好的和客户沟通，询问客户是否愿意接受此商品；若客户不要此商品，到货之后建议客户拒签，卖家给客户进行退款；若客户签收了此商品，卖家需要支付相应的邮费和退货费；这个方式比较麻烦，相对退货成本也比较高，如果能和客户协商好退款最好。

物流问题

一般情况下，有部分客户在购买商品后，会向卖家发送邮件咨询物流方面的问题。要及时回复客户邮件，针对相关问题给出答复。

退货问题

1、客户不想要（已发货）

这种情况一般是客户不想要或者就想直接退货。

处理方式：因为退货成本太高，建议联系客户尝试询问是否愿意接受此商品，让对方不退货并给他退款。

2、客户对商品不满意

如果客户不满意，首先卖家要知道客户不满的地方是哪里，做好客户反馈。

这种情况，一般客户不满意出现常见退货原因有：商品破损、发错货或颜色、长时间未收到货等。

处理方式：先和客户道歉，请求对方谅解；

可以具体的跟客户说明，出现商品外观上问题，一般可能是物流刮痕或者运输损坏等；对于发错货和客户长时间未收到货的这种情况卖家可以和客户协商退货或者退款；

卖家表达要委婉，让对方提供到货的商品图片，以便卖家后续进行改进给客户带去更好的购物体验。